HOME
HOME > 医療経営ワンポイント
« スタッフ定着の条件 | メイン | ミスが起こらないシステム作り »
ミスが起こらないシステム作り2009:07:03:11:04:21
人間が介在する仕事には、必ずミスがつきものです。クリニックも例外でなく、そこに人が働き、人がサービスを提供する職場である限り、なんらかのミスが起こります。あるいは、起こる可能性があります。そのミスを極力減らし０に近づけることは、常にあるリスクの回避であり、大きな経営課題であると言えます。
「うちのスタッフはミスが多い」「あの子は、ミスばかりで困る」・・・ よく先生の口から聞くお言葉です。その現象に対し、先生はどのような行動・対処をしているでしょうか？ ミスをしたスタッフを叱る、始末書を書かせる、減給処分にする、その上司もしくは先輩を叱る・・・ その多くは対症療法です。 その場では、そのスタッフは、反省もし、痛みを伴って「同じミスは繰り返さないようにしよう」と誓うでしょう。素直な人なら。
しかし、必ずと言っていいほど、同じようなミスを他の従業員が犯します。「この前Ａさんを叱ったばかりなのに・・・」ということが起こります。ミスをスタッフ全員に報告し、そのようなミスが無いようにと注意する。それも確かに必要なことです。しかし、根本的な解決にはなりません。先生や事務長がするべきことは、叱責することはともかく、同じミスが起こらない仕組みを作ることです。例えば、簡単な例で言えば、電話口に出られない人へ電話があったときのメモを５ｃｍ四方くらいのメモ用紙で行っていたとしましょう。電話に出た人が先方の名前をメモし忘れ、誰から電話がかかって来たのかわからなくなってしまった・・・とか、電話番号を聞き忘れ連絡が取れないとか・・・いうミスが起こります。ありがちなことです。そんなミスを防ぐには、日時、電話をかけてきた方のお名前、電話の内容、御連絡先、電話をとった人の名前等必要なことを記入する欄を設けた電話連絡メモを作り、すべての欄の記入を徹底する。それだけで、電話の伝言に関わるミスは大幅に減ります。
何を言いたいかと言いますと、ミスを犯した人の反省は必要なことですが、「ミスが起こらないシステム作り」はもっと大切だということです。ミスを犯した人に罰として、ミスが起こらないシステムを考えさせるというのは、いかがでしょうか？ それを先生が承認した後、全スタッフに徹底するようにすれば、ミスが起こる度に完璧な業務ができるクリニックになっていくと思いませんか？
