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顧客満足について考える（その３）2008:06:02:19:49:27
前回お話した従業員満足度ですが、どのようにして高めることができるでしょうか？
まず第一に考えられるのは、給与を高くすることです。給与が高ければ、当然ですが満足度は高くなります。しかしそれだけでは十分ではありません。
他の医院と比較して高めに給与を支払っていても、従業員はそれが当たり前だと感じるようになってしまいます。給与を高くすることは、ある一定の額まではスタッフの不満を抑え予防する働きはありますが、それ以上に高額にしてもスタッフの｢やる気の素｣にはなりません。
もう一つ、人事評価が大切です。仕事に情熱とやりがいを感じてもらうためには、適正かつ公正に評価されているという認識をスタッフに持ってもらう必要があります。
自分がした仕事に対しての適正かつ公正な評価を基にした役職や、担当業務の割り振り、そしてそれに見合う給与があってこそ従業員の満足度は高くなるのです。
従業員満足度が低いと従業員の定着が悪くなります。通院のたびにスタッフが入れ替わっている医院をみて、患者さんはどう思うでしょうか？それだけでなく、スタッフが頻繁に入れ替わるということは、サービスの質の低下を招き、離職・採用に係るコストや事務手続も増大します。
自分の子供を勤務させたいと思うようなクリニックになっていますか？
顧客満足について考える（その２）2008:05:01:08:28:12
前回書いたように、患者さんの不満は通常の接触ではなかなか表面に出てきません。ほとんどの場合、その前に医院を変わってしまいます。顧客満足度を高めるためには地道に改善を重ねるしかありませんが、改善の結果をすぐには確認できません。
「従業員満足」という言葉をご存知でしょうか？顧客満足と同様に大事であるといわれています。従業員が意欲をもって働ける職場でなければ、良いサービスは生まれませんし、業務改善も進まないということです。
この従業員満足は顧客満足に比べて、把握しやすいというメリットがあります。働きやすい環境で、給与にも満足していれば、従業員の定着率は高まります。働く姿を見ていてもそれは感じ取ることができるでしょう。従業員が満足していれば、それは行動となって表れ、患者さんにも雰囲気として伝わります。結果として顧客サービスの向上につながるのです。従業員が満足できない環境で、お客様に心のこもったサービスは提供できません。
顧客満足はもちろん大変重要ですが、それを支える従業員満足も意識した医院運営が大切です。
顧客満足について考える2008:04:11:10:57:58
顧客満足（ＣＳ）という考え方が、重要であるのはすでに良く知られていますが、実際にお客様の満足度を正確に把握するのは難しいものがあります。一般的にはアンケートを利用して調査しますが、医院でのアンケートでは匿名性を確保するのが難しいため、なかなか実態を把握できないのが現状だと思われます。
医院では患者さんの不満足が表面に表れにくい傾向があります。先生が気づいた時には、悪い噂が口コミで相当広がったあとで深刻な事態になっていることがあります。良い口コミよりも悪い口コミのほうが感染力が非常に強いので、注意しなければなりません。
顧客満足度にはレベルがあり、患者さんに感動されるようなレベルから、特に不満はないという程度の満足度までさまざまです。診療の待ち時間やスタッフの接遇態度など評価のすべてをいきなり最高レベルにするのは不可能ですから、まずは不満足をなくす、もしくは不満足を発生させないという視点で医院の現状を再チェックしてみてはいかがでしょうか？